Als Versicherungsmakler braucht man viele Fähigkeiten: Fachwissen, Geduld, Organisationstalent – und offensichtlich ein abgeschlossenes Musikstudium. Schliesslich verbringt man gefühlt einen beachtlichen Teil seines Arbeitslebens damit, dieselbe Warteschleifenmelodie zu hören.
Es beginnt meist ganz harmlos. Der Kunde hat eine einfache Frage. "Das klären wir schnell", denkt man optimistisch und greift zum Telefon. Ein Fehler.
„Ihr Anruf ist uns sehr wichtig.“ Ein Satz, der inzwischen ungefähr die gleiche Glaubwürdigkeit besitzt wie „Ich bin gleich da“.
Nach einigen Minuten Warteschleife meldet sich endlich jemand. Hoffnung keimt auf. Doch sie hält genau bis zum Satz: „Da muss ich Sie leider weiter verbinden.“ Und schon spielt sie wieder – die heimliche Firmenhymne der Versicherungswelt.
Der Rückruf? Ein faszinierendes Naturphänomen. Er wird häufig angekündigt, gelegentlich gesichtet und ähnlich intensiv diskutiert wie das Ungeheuer von Loch Ness.
Besonders spannend wird es, wenn fünf Ansprechpartner dieselbe Akte bearbeiten – oder sich zumindest gegenseitig dafür verantwortlich fühlen, dass es jemand anderes tut. Am Ende kennt jeder den Vorgang, aber niemand fühlt sich zuständig.
Dabei wollen Makler gar nichts Unmögliches. Keine Sonderbehandlung, keine Zaubertricks. Nur einen erreichbaren Ansprechpartner, verbindliche Aussagen und Antworten, bevor der Kunde zum zweiten Mal nachfragt.
Die gute Nachricht: Es gibt sie – die engagierten Mitarbeiter, die anrufen, mitdenken und Lösungen finden. Mit ihnen macht Zusammenarbeit Spass. Vielleicht sind genau sie der beste Beweis dafür, dass exzellenter Service keine Frage der Unternehmensgrösse ist, sondern der Haltung. Und manche Versicherer sollten sich nicht wundern, wenn sie aus Makler-Sicht einfach mal durch den Rost fallen: nie mehr mit denen!
Bis dahin gilt für viele Makler: Headset auf, Kaffee nachfüllen und die Warteschleife als längste Podcast-Folge der Branche geniessen.
Keine Kommentare:
Kommentar veröffentlichen